圖/文: EJ

 

蜇伏多年,華碩終於在 2020 年公佈了第一台手機專用的三軸穩定器。產品開發期間得到 BU 委託,希望能做一個產品易用性研究,協助開發團隊釐清使用者會遇到的困難,並找出幫助使用者更快速上手的方式。

 

 

 

 

 

 

當初合作的 SW PM Janie 是我們整個測試的第一位 pilot study 對象,感謝她快速、有效的支援,提供明確的研究目的,又同時是能討論如何使該研究更切合 BU 需求的好戰友。

由於討論期間還在專案相對前期,許多功能設定都尚未定案,更遑論正式的功能說明書了。為提升易用性測試時的擬真度,SW PM 先迅速為我們張羅到基本的功能設定表格,後續又協助編輯了一份說明草稿,以及 ID 支援的產品照。目的是希望施測當下能更完整模擬出真實消費者的體驗:消費者會從包裝上知道產品「正確展開、使用中的樣貌」,也能從包裝內容物中找到說明書,無論他們實際上到底想不想讀。

由於我們的三軸穩定器強調折疊後易於攜帶的功能,不可諱言地,也帶來了一些小問題。產品為了要能夠折疊到極致,勢必多出許多可動關節,而這些可動關節的展開方式又「各有特色」。能在同一個機器上一口氣出現這麼多個獨具特色的機關,全數展開時又能維持優雅簡潔的外觀,固然是機構工程師和工業設計師令人敬佩的專業能力展現,但對於使用者而言,卻也意味著每個關節都可能是一個全新的探索旅程:「想像、推測展開方式 >> 實際執行 >>在嘗試與錯誤中找到正確答案 >> 記住該關節的位置 >> 記住該關節展開方式」,導致使用者在第一次使用時需要耗費較多心力在學習「如何正確地展開產品」。除此之外,產品的硬體介面與軟體介面的縫合,對於時下消費者而言是理所當然要整合好的服務,但對於第一次開發三軸穩定器的團隊來說,卻也是不小的挑戰。

 

 

 

在研究成果報告中,研究團隊針對軟、硬體介面,以及整體系統整合狀態,彙整出易用性議題所在,並且提供建議給開發團隊,也得到開發團隊積極的處理。舉例來說,前文提到第一次使用需要花較多時間學習,開發團隊便開始思考該如何加速這個歷程,讓使用者可以更快理解產品。
與此同時,團隊也好奇,使用者操作過幾次之後是否還有同樣困難存在。於是我們進行了第二階段的研究,請使用者帶回去試用一小段時間再給我們回饋。這次研究發現:使用者用了幾次之後,確實是知道如何展開三軸了。但是知道和做到實在是兩回事。使用者對於「操作動作是否到位」的覺察並不靈敏,不到位的動作導致產品上的保護機制相當容易被觸發。但因保護機制觸發後缺乏說明與指示,造成使用者在不知道自己操作不到位的狀況下,只能將機台的「異常」歸咎於機台故障。機台故障更是導致了使用者對產品的滿意度直線下滑。為了避免這種災難性的後果,開發團隊使出渾身解術來改善,有限的開發時程內做出了最大程度的努力,也確實解決的許多關鍵問題,也使得產品能順利上市。