文：陳玫伶 圖：陳玫伶 / 廖小熊 標題照片：Image by Ryan McGuire from Pixabay
自從2017年開始，新零售這個名詞充斥在各大領域，不管是餐飲、零售、百貨，它主要是運用行動支付、網路數據、IOT、人工智慧…等技術，讓實體店能夠擁有線上的消費者，也讓虛擬店擁有線下的消費者，Online-to-Offline的習慣與平台是幕後最大的推手。
我們過去拜訪的商家多數都充份運用上述的工具與精神，最基本的就是開了實體店、也同時開了網路商店(不是電商平台的賣場)，如此一來才能有效瞭解客戶是誰、用對溝通的方式；進階一點的做法，就是有實體店、網路商店，但在Facebook, IG, Uber eats, Foodpanda也都同時有商店(IG只能算帳號，因為不能訂購)。相較於過去，一家店至少一個老闆，五家店就要有五個人，現在來說，非常有可能五家店才一個老闆加一位工讀生。
為什麼要特別講「人力」這件事？雖然台面上很少人提，但就我們的發現，新零售帶來最明顯的改變，就是人力需求驟減，看來就是被科技所取代的。下圖是我們簡單整理的當代開店需求，仔細調查每一個需求的解決方案，其實都是在做過去某個職務的工作，例如「方便管理帳務」，意思就是讓老闆隨時隨地任何裝置都能瞭解銷量，所以開店的第一步，不管有錢沒錢，就是要準備收銀機、發票系統、對帳系統，如果這些設備與機制串的夠好，那麼當然就不需要有專人來記帳與對帳了(過去應該是老闆的親信或親屬，現在不用了)。
當代開店三大需求
一般來說，減少人力有什麼好處，當然就是「固定支出」變少，營業額的壓力就相較較低。但若是人工服務為主的行業，當然不適用，像是SPA業、美容業，沒人就沒服務呀～過去一年實體商店增加最多的設備應該就是「自動點餐機」或是「販賣機」了吧！有興趣的人可以看一下這篇：7-11、全家都導入！四大超商搶攻的「智販機」和自動販賣機有何不同？記得接受我們訪問的使用自動點餐機的店家，他們說：「這台機器雖然要10幾萬，但我們覺得很划算，我們夫妻還計畫開分店，太太再買一台機器就可以了。」(反正現在消費者都受過麥當勞訓練，會自己把餐盤送到回收區)。
關鍵：讓顧客自己找到答案
工作人員減少，留下來的人員負荷就會變重，要如何減少工作，那當然就是請「別人」來做，如客人、或機器人，Line與FB的客服機器人現在到處都是也不意外。下圖是日本的一蘭拉麵店內設施，左圖是空位顯示燈、右圖是用餐區的食用與點餐說明，這麼一來，客人從入內到吃完，照理說應該只會看到一次工作人員，就是端麵給你那位…。有點像去特力屋或ikea，要找產品時都會先看到路邊的平板與型錄，真的還是找不到，再大老遠跑去出口或入口處看看有沒有工作人員。我實際在一蘭拉麵體驗時，總共看到二位服務員：一位是「自動點餐機」教學人員，自動點餐機跟停車場繳費機一樣，每台邏輯都不同，要加快速度的確得派專人服務；另一位就是座位區服務人員，他會告知客人衣帽可以放哪裡、也會幫忙收餐盤。可以預想隨著科技進步、與點餐系統快速成熟，這二位工作人員就會去做別的事了～
下面左圖是一蘭拉麵的用餐區，右圖是公司因應疫情的員工餐廳新隔間，幸福的員工每天都像在吃一蘭呀～(大誤)。也許可以來觀察一下清潔人員有沒有變少…。
小結：雖然開無人洗衣店或夾娃娃店是很多人的夢想，但這之中的「溝通方式」、「操作說明」、「機台維修通知」…的細節與品質要求，都比「專人駐場」的店高太多，這也是另一種投資。所以想要節省工作人員，前期計畫與準備真的要很充足。