文:陳玫伶        圖:陳玫伶 / 廖小熊      標題照片:Image by Ryan McGuire from Pixabay

自從2017年開始,新零售這個名詞充斥在各大領域,不管是餐飲、零售、百貨,它主要是運用行動支付、網路數據、IOT、人工智慧…等技術,讓實體店能夠擁有線上的消費者,也讓虛擬店擁有線下的消費者,Online-to-Offline的習慣與平台是幕後最大的推手。

我們過去拜訪的商家多數都充份運用上述的工具與精神,最基本的就是開了實體店、也同時開了網路商店(不是電商平台的賣場),如此一來才能有效瞭解客戶是誰、用對溝通的方式;進階一點的做法,就是有實體店、網路商店,但在Facebook, IG, Uber eats, Foodpanda也都同時有商店(IG只能算帳號,因為不能訂購)。相較於過去,一家店至少一個老闆,五家店就要有五個人,現在來說,非常有可能五家店才一個老闆加一位工讀生。

為什麼要特別講「人力」這件事?雖然台面上很少人提,但就我們的發現,新零售帶來最明顯的改變,就是人力需求驟減,看來就是被科技所取代的。下圖是我們簡單整理的當代開店需求,仔細調查每一個需求的解決方案,其實都是在做過去某個職務的工作,例如「方便管理帳務」,意思就是讓老闆隨時隨地任何裝置都能瞭解銷量,所以開店的第一步,不管有錢沒錢,就是要準備收銀機、發票系統、對帳系統,如果這些設備與機制串的夠好,那麼當然就不需要有專人來記帳與對帳了(過去應該是老闆的親信或親屬,現在不用了)。

當代開店三大需求

一般來說,減少人力有什麼好處,當然就是「固定支出」變少,營業額的壓力就相較較低。但若是人工服務為主的行業,當然不適用,像是SPA業、美容業,沒人就沒服務呀~過去一年實體商店增加最多的設備應該就是「自動點餐機」或是「販賣機」了吧!有興趣的人可以看一下這篇:7-11、全家都導入!四大超商搶攻的「智販機」和自動販賣機有何不同?記得接受我們訪問的使用自動點餐機的店家,他們說:「這台機器雖然要10幾萬,但我們覺得很划算,我們夫妻還計畫開分店,太太再買一台機器就可以了。」(反正現在消費者都受過麥當勞訓練,會自己把餐盤送到回收區)。

關鍵:讓顧客自己找到答案

工作人員減少,留下來的人員負荷就會變重,要如何減少工作,那當然就是請「別人」來做,如客人、或機器人,Line與FB的客服機器人現在到處都是也不意外。下圖是日本的一蘭拉麵店內設施,左圖是空位顯示燈、右圖是用餐區的食用與點餐說明,這麼一來,客人從入內到吃完,照理說應該只會看到一次工作人員,就是端麵給你那位…。有點像去特力屋或ikea,要找產品時都會先看到路邊的平板與型錄,真的還是找不到,再大老遠跑去出口或入口處看看有沒有工作人員。我實際在一蘭拉麵體驗時,總共看到二位服務員:一位是「自動點餐機」教學人員,自動點餐機跟停車場繳費機一樣,每台邏輯都不同,要加快速度的確得派專人服務;另一位就是座位區服務人員,他會告知客人衣帽可以放哪裡、也會幫忙收餐盤。可以預想隨著科技進步、與點餐系統快速成熟,這二位工作人員就會去做別的事了~

下面左圖是一蘭拉麵的用餐區,右圖是公司因應疫情的員工餐廳新隔間,幸福的員工每天都像在吃一蘭呀~(大誤)。也許可以來觀察一下清潔人員有沒有變少…。

小結:雖然開無人洗衣店或夾娃娃店是很多人的夢想,但這之中的「溝通方式」、「操作說明」、「機台維修通知」…的細節與品質要求,都比「專人駐場」的店高太多,這也是另一種投資。所以想要節省工作人員,前期計畫與準備真的要很充足。