「以人為本」四字箴言對設計師來說，應該是一句聽到快吐的話！許多企業家或是業務同仁也倒背如流，大家總是可以隨時講出「我們使用者常遇到XXXXX的問題，所以我們推出了OOOOO的方案…」，言下之意就是已經做過深刻的調查，發現人們的需求與競爭者沒做到的部分，所以推出了新產品。實際上這四字的應用絕不止於新產品開發，它最大的威力應該是「同理心帶來的說服力」，以下就用二個例子來說明。
站在你的角度，這些都不需要
最近筆者的家要換車，礙於經濟與小孩乘坐考量，我們只考慮國產的休旅車，趁著週末有空到住家附近的二間展示場去看車。
A車廠的業務非常專業，我們一停好車，人就出現在車後方對我們鞠躬並帶我們進去，我們很快的說明平時用車需求與想看的車款，他立刻帶我們去看實車且詳細的介紹，試車完回來後，就進到議價時間。買過車的人都知道，車子跟電腦有點像，分成標配區與加購區，電腦可以加Ram、加SSD，車子可以換皮椅、換影音系統、天窗、電動尾門、防盜軟體…更多更多，我們一家子開始七嘴八舌的討論要加買哪些東西，大約給個清單後，業務開始幫我們「過濾」，他比著我們勾選的「尾翼」，說依我剛剛對現場車的評價，他覺得我不會喜歡那個效果，並邀請我們起身去看一台有裝尾翼的車，我們看了之後的確馬上取消；另外我們又勾了防盜軟體，業務拿出了軟體清單，並開始跟我們分享他同事及他個人的使用心得，讓我們發現這套軟體對我們來說實在太複雜了…。雖然沒有馬上下訂，可是我們覺得這位業務「非常誠懇」，有站在消費者的角度來思考，而不是一心一意想賺更多錢，加分呀～
B車廠的業務也很不錯，一樣有到車後方來迎接，穿著Polo衫帶點休閒風詳細的介紹車子特色，同時間跟我們聊起業界休旅車的品質與信賴度，並且提到許多台競品的車，也說在不同的情況下，若是他也是會選購那些車的。就像是親朋好友一樣，大家開始聊起車界的八卦及每個品牌的優缺點，此時我們已有點累，所以起身要離開了，這位業務最後很有禮貌的強調，他比較站在朋友的角度推薦適合的車，所以不會主動打電話當我們，但非常歡迎我們有問題都可隨時打給他聊。很令人感覺到舒服又有信賴感的人呀，也是加分！
二家車廠的業務都十分優秀，明確的表現出「我站在你這邊」、「如果我是你，我會…」，產品銷售是一段非常長的旅程，他們能在這最後一哩落實「以人為本」的精神，的確是達標的關鍵。
我來拯救你了，別怕
圖片截自：Scruff-a-Luv官網
今年的美國玩具行業協會TIA (Toy Industry Association™, Inc.) 的TOTY (Toy of The Year Awards)得獎名單中，絨毛娃娃品項得主是Moose Toys「Scruff-a-Luv」，有趣的是它不是訴求這個娃娃有多麼可愛、抱起來多麼柔軟可人。大家可以去google搜尋Scruff-a-Luv，會發現照片都是小孩抱著「木乃伊娃娃球」，而且這球實在是有夠醜…。原來這個玩具是有劇情的，孩子打開箱子的時候看到的是一個像「被雨淋溼又乾掉的小動物」，大眼睛楚楚可憐，所以孩子要趕快帶它去洗澡，用水幫他沖開沾黏的毛髮，然後再用吹風機把毛吹乾，就會出現一隻毛絨絨，抱起來溫暖到不行的娃娃，最後再別上自己命名的名牌就完成了。每個孩子都會愛他手上的那隻，因為那是他「救回來」的。
這個玩具玩的不是酷炫造型、特色聲光、或是角色PI，它主打的是「孩子單純的使命感與正義感」，小孩對於在路邊迷失的小狗小貓、或是需要幫助的各種人，都是第一時間豪不猶豫的上前幫忙，許多人家中養的寵物也是這種情境出現的。Moose Toys這家公司善用了這個每個人都曾發生的故事，人性本善的特性，創造了這款成功玩具。
我認同你的生活及價值觀，才是以人為本的核心
使用者研究是這幾年的熱門議題，許多人想從研究中找到獨特需求，打破紅海市場，創造藍海商品。實際上使用者研究最重要的部分，應該是讓決策者產生「認同感(同理心)」，認同使用者為何做這種選擇、為何產生某種問題、為何喜歡某種東西，然後再進一步去想「什麼樣的產品或服務才可以打動該使用者」，這才是以人為本的真實創新之道。