「以人為本」四字箴言對設計師來說,應該是一句聽到快吐的話!許多企業家或是業務同仁也倒背如流,大家總是可以隨時講出「我們使用者常遇到XXXXX的問題,所以我們推出了OOOOO的方案…」,言下之意就是已經做過深刻的調查,發現人們的需求與競爭者沒做到的部分,所以推出了新產品。實際上這四字的應用絕不止於新產品開發,它最大的威力應該是「同理心帶來的說服力」,以下就用二個例子來說明。
站在你的角度,這些都不需要
最近筆者的家要換車,礙於經濟與小孩乘坐考量,我們只考慮國產的休旅車,趁著週末有空到住家附近的二間展示場去看車。
A車廠的業務非常專業,我們一停好車,人就出現在車後方對我們鞠躬並帶我們進去,我們很快的說明平時用車需求與想看的車款,他立刻帶我們去看實車且詳細的介紹,試車完回來後,就進到議價時間。買過車的人都知道,車子跟電腦有點像,分成標配區與加購區,電腦可以加Ram、加SSD,車子可以換皮椅、換影音系統、天窗、電動尾門、防盜軟體…更多更多,我們一家子開始七嘴八舌的討論要加買哪些東西,大約給個清單後,業務開始幫我們「過濾」,他比著我們勾選的「尾翼」,說依我剛剛對現場車的評價,他覺得我不會喜歡那個效果,並邀請我們起身去看一台有裝尾翼的車,我們看了之後的確馬上取消;另外我們又勾了防盜軟體,業務拿出了軟體清單,並開始跟我們分享他同事及他個人的使用心得,讓我們發現這套軟體對我們來說實在太複雜了…。雖然沒有馬上下訂,可是我們覺得這位業務「非常誠懇」,有站在消費者的角度來思考,而不是一心一意想賺更多錢,加分呀~
B車廠的業務也很不錯,一樣有到車後方來迎接,穿著Polo衫帶點休閒風詳細的介紹車子特色,同時間跟我們聊起業界休旅車的品質與信賴度,並且提到許多台競品的車,也說在不同的情況下,若是他也是會選購那些車的。就像是親朋好友一樣,大家開始聊起車界的八卦及每個品牌的優缺點,此時我們已有點累,所以起身要離開了,這位業務最後很有禮貌的強調,他比較站在朋友的角度推薦適合的車,所以不會主動打電話當我們,但非常歡迎我們有問題都可隨時打給他聊。很令人感覺到舒服又有信賴感的人呀,也是加分!
二家車廠的業務都十分優秀,明確的表現出「我站在你這邊」、「如果我是你,我會…」,產品銷售是一段非常長的旅程,他們能在這最後一哩落實「以人為本」的精神,的確是達標的關鍵。
我來拯救你了,別怕
圖片截自:Scruff-a-Luv官網
今年的美國玩具行業協會TIA (Toy Industry Association™, Inc.) 的TOTY (Toy of The Year Awards)得獎名單中,絨毛娃娃品項得主是Moose Toys「Scruff-a-Luv」,有趣的是它不是訴求這個娃娃有多麼可愛、抱起來多麼柔軟可人。大家可以去google搜尋Scruff-a-Luv,會發現照片都是小孩抱著「木乃伊娃娃球」,而且這球實在是有夠醜…。原來這個玩具是有劇情的,孩子打開箱子的時候看到的是一個像「被雨淋溼又乾掉的小動物」,大眼睛楚楚可憐,所以孩子要趕快帶它去洗澡,用水幫他沖開沾黏的毛髮,然後再用吹風機把毛吹乾,就會出現一隻毛絨絨,抱起來溫暖到不行的娃娃,最後再別上自己命名的名牌就完成了。每個孩子都會愛他手上的那隻,因為那是他「救回來」的。
這個玩具玩的不是酷炫造型、特色聲光、或是角色PI,它主打的是「孩子單純的使命感與正義感」,小孩對於在路邊迷失的小狗小貓、或是需要幫助的各種人,都是第一時間豪不猶豫的上前幫忙,許多人家中養的寵物也是這種情境出現的。Moose Toys這家公司善用了這個每個人都曾發生的故事,人性本善的特性,創造了這款成功玩具。
我認同你的生活及價值觀,才是以人為本的核心
使用者研究是這幾年的熱門議題,許多人想從研究中找到獨特需求,打破紅海市場,創造藍海商品。實際上使用者研究最重要的部分,應該是讓決策者產生「認同感(同理心)」,認同使用者為何做這種選擇、為何產生某種問題、為何喜歡某種東西,然後再進一步去想「什麼樣的產品或服務才可以打動該使用者」,這才是以人為本的真實創新之道。