11月時參加了一場國內少數業界自辦的研討會，講者都是業界使用者研究大老等級的人，例如：悠識數位的研究總監林蕙如，104人力銀行使用經驗設計長、也曾是華碩人的曹訓誌，以及前HTC西雅圖設計公司使用者部門主管、現為政大傳院副教授的陳宜秀老師。在這場研討會中，大家討論的不是什麼流程最有效、或是如何分析與統計，而是企業中的使用者研究員應該要做好什麼事、怎麼做才有效。

使用者研究的基本功能：Inform

企業內部的使用者研究員有很多種任務，如：協助PM確認產品規格、與UI設計師合作找出最佳使用流程、以真實情境激發ID產出有意義的外形、讓RD知道哪裡有問題需要修改…，每個組織情況不同，研究員的主要工作也不同。簡單的說：「找到有說服力的答案」是所有研究員的基本工作。

上圖是講者曹訓誌的研究員價值表，和陳宜秀老師不約而同的見解，都認為研究員除了做研究之外，需要花大量的力氣做「溝通」。從研究前的共識、文化，到研究產出後的結果、洞見及詮釋…都需要，研究員甚至為了創造有效的溝通、產生Informed decision/Informed intuition，還需要帶領各方人馬做工作坊。

準則：User-Centered Research

要找到一個有說服力的答案基本條件就是：定義清楚的問題。多數研究員一定遇過以下問題：
「業務抱怨這個產品不好，我想知道哪裡不好？」
「這個超低價筆電的目標對象是誰？」
「老闆想知道喇叭跟攝影機放在一起有什麼賣點？」

有經驗的研究員一拿到這些問題，一定會先問「這個問題打哪來的？誰問的？為什麼這麼問？這個問題產生了何種副作用？」他會試圖釐問題的脈落，然後重新寫一個問題，像是：業務說這個產品他不能賣給年輕人，年輕人的主要需求是什麼？業務該怎麼對年輕人說話？

下圖是我改編自騰訊使用者研究員姚智仁簡報中提到的：使用者研究的利益相關人地圖。他說一份報告出去，除了產品研發人員外，老闆、後來接棒的客服或行銷人員，甚至是公司內其他部門的人(做類似功能的產品、或訴求類似的目標對象時)，都非常有可能會運用到。如果要對國家申請某種專案、或是得獎描述也有可能會用到。也就是說，報告結果至少要涵蓋2-3個圈的需求。

最重要的Core team圈，應該要多花一些時間，確認每個成員想知道的問題、遇到的難關、難決擇的選項，然後一一統整理組織後，再出發去做研究。下圖就是陳宜秀老師列出在core team主要人員他們常見的需求與考量，個人覺得十分中肯。企業內部的研究員，除了瞭解公司文化與生態之外，其他成員通常都會認為我們應該很瞭解他們的工作屬性，所以對內部研究有非常多細節的要求：如明確排序使用者需求(最好可以連結到軟硬體規格)、對即有Solution的偏好與原因、使用者對未來的期待及公司新產品的規畫比較…。

最大的挑戰：沒時間

陳宜秀老師說：「你的Stakeholder只在乎一件事：Give me an answer, a good answer, when I need the answer！」這就是企業內部做研究最大的挑戰，研究品質需要時間，但商業是跟時間競賽。所以研究員應該要學會以下幾件事：
1. 擅用二手資料，平常要做好書籤及記事本管理，在最短的時間內找到最相關的數具與相關報告。
2. 題目一出來的時候，就能大概知道需要什麼樣的答案，帶著假設一起起跑。
3. 站在競爭對手的肩膀上，許多問題競爭對手也有遇到，可從現有的數據與討論中探得苗頭。
4. 想盡辦法在問題還沒問之前，就先去找答案！

針對上述第四點，多數人可能不是很懂，曹訓誌就實際舉了他在華碩的做法，為了完成PM及老闆們又快又急的問題，他們先規畫某一個主題的完整趨勢調查及生態圈研究，完成之後也順勢做了市場定位、主要使用者的Persona、及初步的產品概念，當問題來了之後，他們只需要「過濾資料、鎖定主題、結論調整」，如還有問題時，再做小型快速研究來補足。這麼一來，原來需要三個月的研究，瞬間變成1個月甚至是2個星期。

研究員必備三大能力

企業內部研究員總是在沒時間的情況下，孤軍奮鬥提供糧彈給Core team友軍，要做到Inform的工作，所以我改編了姚智仁的研究員KPI內容，變成研究員必備的三大能力讓有興趣的人循線前進。

1、 執行力：要能從頭到尾，解析問題、使用對的研究方向、找到對的受測者、找到core team要的答案、並且從中產生洞見與新的詮釋。

2、感動力：有些人會說是說服力，但通常說服力無法產生同理心，所以我換成感動力。產生的報告要能在短時間內、打動友軍、讓他們也能使用者上身，從需求與價值的角度來思考問題。

3、推動力：把充滿情感的理性結論傳達出去後，接著就該是轉化成產品概念，讓結果落實在產品的規格與設計上。通常會使用工作坊或長期參與產品研發會議。