作為電子產品為主的設計團隊來說，我們經常面對的都是產品的外觀，尺寸，材料，性能等。然而設計無所不在，我們不太常接觸的領域，比如服務設計或體驗設計，也是設計領域中不可或缺的重要一環。服務設計專注於企業的服務規劃與管理，並重視系統化的方法和以客戶為中心的思考方式，解決客戶體驗上的問題。這種設計方法對於醫院來說尤其重要。如何讓接受服務的患者和家人能夠在最需要的時候，能夠得到醫療人員及時和貼心的照護和完美的體驗，是醫院服務設計的大問題。
華碩新加坡團隊，參訪了位於新加坡北邊頗具盛名的邱德拔醫院（Khoo Teck Puat Hospital)創新設計團隊。邱德拔醫院建於2010年，屬於新加坡較新的醫療機構。除了直接醫療服務之外，社區醫療中心也負責新加坡中部80萬左右居民的健康生活推廣。
怎知，我們原本只是來學習design thinking，卻被醫院的體驗設計所深深打動。
服務設計workshop
設計團隊邀請不同領域的醫療人員和民眾，組織進行workshop。由於許多非設計領域的人員，平時並不習慣進行brainstorming這類需要跳脫原有邏輯思維框架的活動，設計團隊準備了許多工具協助發想，並且鼓勵做全局的思考，而不只是原有作法上的小改善。
設計團隊也通過現場的實驗模型，去探討在醫院的空間中規劃的各種可行性。在創新實驗室內有一個小型的病房空間，以便於workshop時模擬病房的現場進行idea發想，可以即刻製作prototype來進行驗證。
服務環境以及設施改善
通過一系列的設計發想，團隊激發出了一些好的idea。比如醫院餐盤剛好需要換新，於是就利用這個機會，看是否可以對餐盤進行改進，比如考慮不同病人的需求，比如可以自行進食，或者需要他人協助進食的病人的餐具。設計師想出了另外的好點子，從飛機餐具上得到的靈感，將餐盤上放上圓形凹洞，貼合餐具底部的圓形凸點，這樣就不會容易打翻。
病床邊，有個掛載牆上的盒子。這個盒子裡面有放置許多卡片。每當有新的病人或者病情有變化時，醫師可以將盒子內的卡片拿出擺放在外面，用視覺模塊化的方式來進行提醒。讓醫生可以一目了然馬上了解病人的情況，包括飲食和特別生活需求等。
某些病人，需要隨身攜帶尿袋在身上。因為害怕他人看到，這類病人往往不願意多出來走動。一位護士想出的方法，給病人設計一種大口袋褲子。這樣尿袋可以藏在口袋中，病人的隱私可以得到保護，也願意走出病房和他人交流。
走到臨近的義順社區醫院，看到病房設計的巧思：在公共的空間放置電視，並把環境佈置成類似家中客廳，以鼓勵入住的病人出來走動並互相寒暄。另外病房一角有空出一塊空間作為廚房烹調區，這樣外面購買的食材可以拿來在病房區進行烹煮。由於是半戶外空間，不怕油煙。長期住在病房的病人，也可以有機會吃到家常菜色。好的idea，其實可以不需要很大，但小小的改動，帶來的體驗改變有時是巨大的。
我們也參觀了醫院的高級病房設計。病房配置有送餐機器人將食物送去房間。房間內所有的設施都是通過一個平板app控制，包括電燈電視和窗簾開關等。病床後供儀器使用的各種電子插孔，有設計移動牆面可以收起隱藏。這樣將醫療器材藏起來的時候，真的看起來比較不像一間病房，而比較像一間高級的酒店房間。這樣可以讓病人感到自己彷彿不是在養病，像是在度假一樣，可以比較積極正面的來對待病情。也讓我們幻想如果不是生病的話，來這裡做一次staycation也不錯。⋯⋯不過想想當然醫療資源還是要讓給有需要的人。
通過體重和身高的牆面。只要依據你的體重站在正確的點，就可以通過身高測量你的BMI數值，看是否過重或者過輕。這個是設計團隊到台灣的醫院參訪交流時所得到的點子。
醫療用品商店： 醫院中的文創小店
在醫院附屬的小店中，有專門販售各種各樣協助病人的小物品，比如讓手容易握持鍋把，開水龍頭的小工具小幫手等，可以在這裡和病患及家屬一一介紹並且試用。這裡的店員也同時傳授一些小巧思，讓家屬了解病人在返家之後，就算無法使用病房為病人設計的設備，也仍然能夠很好的克服各種生活難關。
上圖：這個看起來像IKEA showroom的，不是誰家的廚房，而是醫療用品店中的陳列區，佈置成居家的環境。讓病人和家屬可以學習在家怎麼使用這些好用的小工具。
病房的洗澡間肥皂設計有特別的帶子綁住，一旦肥皂掉落地上就可以很輕鬆的通過帶子撿起來。不購買這條帶子，在這家小店中，你也可以學到怎麼在家中DIY做一個。
醫院餐廳健康規範
醫院內部的餐廳菜色，除了保證食品安全之外，還需要符合一系列的健康設計規範。首先健康的食物一定保證比較便宜。另外在自助餐食物擺放方面，我們觀察到在排隊的時候，使用者都從看到的菜色先開始挑。於是醫院規定，較健康的食物，都會擺放在隊伍的前面，讓使用者不知不覺，都點了較健康的食物。米飯則是默認都是使用比較健康的糙米飯，除非使用者特別提出要求才會給予一般的精製白米。
上圖中：健康的綠色蔬菜都放在隊伍開始的右邊。仔細看圖片中的飯都是默認使用糙米飯。
飲料櫃的擺放，也大有學問。凡是糖分較多的飲料，都會隱藏在最下方，而比較健康的飲料，都會優先放在眼睛的高度。
融入社區的醫院服務
醫院定期邀請附近小學的小朋友來和醫院裡的病人一起做一些活動。而學生家長也很樂意小孩子可以有這樣的體驗。
邱德拔醫院臨近湖泊，和附近的居民共享湖畔的人行自行車道，也規劃了一塊表演區。每當有舞台表演的時候，不僅醫院內的病患，附近走過的居民也會駐足觀看。這樣不僅服務了附近的居民，也讓住院的病患感到自己彷彿不在醫院中。
旁邊停擺的幾部自行車，只要腳踩就可以將湖中的水提取上來為植物澆水。有許多小孩子喜歡在這裡騎，鼓勵人們多運動，一邊還可以幫忙澆水，很有趣。
測試再測試的驗證方法
實驗測試是檢驗新設計成效的好方法。比如在餐廳，我們看到了引導使用者自行回收餐具的設計。設計團隊有了新的創意，使用帶有傾斜角度的回收桶。這樣至少在視覺上不會看到使用過的舊餐具。但有了設計想法，設計團隊並不急於換新設計，而是先在二樓擺放了新的設計，一樓仍然保留舊的做法。如此的好處是可以看到兩種設計在同一條件下，是否可以起到設計師所想要達到的意圖。
上圖：一樓的原始設計。下圖：二樓的改良設計
類似這樣AB測試的方法，我們在邱德拔醫院一直看到。並不是所有的新設計，都如同設計師所想像的被用戶所接受。比如另外一個設計，結合傳統華人日曆文化，提醒病人回家之後天天維持健康生活習慣的一本日曆，原本是想要能夠融入生活傳統文化，卻被點出好像天天都在提醒病人自己還在生病，。雖然被放棄。但也是很好的學習過程。
綠色建築
跳出服務設計，邱德拔醫院的建築思維也充滿亮點。新加坡以花園城市聞名。在人口眾多的城市當中，在新加坡生活著其它城市所沒有的豐富物種，這都要歸功於良好的植被綠化。作為較新規劃的邱德拔醫院也不例外。走進醫院，各種高密度的綠色植物，讓我們覺得好像走進了植物園。有些植物是在建成的時候才種植，經過8年的成長也已經有一些覆蓋規模。
上圖：甚至是電梯裡，也讓人感到綠意盎然。
由於醫院內部的水域與外部湖泊聯通，內部的水域開始出現多樣的水生生物種類。果然是以蓋生態園的方式，來構想的醫院設計。
上圖：邱德拔醫院能看到的魚類種類
因為新加坡整年氣候都很熱，大多數的公共建築百貨公司和捷運內冷氣很強，既不環保又容易讓人生病。我們總要找冷氣吹不到的地方才好坐下。而邱德拔醫院的外部空間比一般新加坡的公共建築多很多，讓人們比較容易融入自然。
儘管是醫院，也似乎是個適合談戀愛的好地方。設計師告訴我們，人們一般都喜歡去商場吹冷氣或跑去星巴克消磨時間。自從這座醫院落成以來，也漸漸吸引了一些附近民眾和學生來這裡，看書看報，讀書寫作業，就是單純享受這裡愜意的綠色空間。雖然在夜間有些區域需要適當管制，但這樣也有好處，因為我們不想讓醫院太壁壘分明，讓醫院裡面都只有病人。只要不打擾到病人的休息，如果這個環境能夠吸引讓外部的人利用，醫院也當然歡迎，讓醫院與社區融為一體。
上了頂樓，又是一陣驚喜。醫院頂樓規劃成有機農場，用回收水和太陽能進行種植。這個農場也是提供給社區居民志願者自行使用，收成的農產品一部分將會給病房使用，剩餘的就在醫院公共空間擺出臨時市集進行販賣。一開始也是實驗性質看是否可行，結果變成成果豐碩的好事一件。
關於邱德拔醫院的建築理念，可以參考這個Ted影片的介紹。
Let’s architecture wellness into hospitals | Jerry Ong | TEDxSingapore
https://www.youtube.com/watch?v=VxNlGg9FfHw&t=13s
地。史。人。動。觀察民眾 了解在地生活文化 發覺未被滿足的需求
除了醫院之內的設計之外，設計團隊也負責設計健康服務的改善。深入人群，觀察在地的歷史，文化和人口分佈，去觀察當地居民怎麼利用公共空間來進行互動。
原本要改造成老人活動空間，社區團隊改造成為三個社區公共空間。利用這個共享空間吸引居民來進行社交活動，打造“第二個家”。有志願者來這裡講授各種才藝課程，而規劃者只扮演協助的角色，提供舞台，給居民機會來為鄰里做出貢獻。
另外一個獲得iF獎項的設計項目為Share-A-Pot。為了推廣健康預防老化，和鼓勵老人家出來和朋友多交流，在社區活動空間，讓當地志願者在社區活動中心為附近鄰居煮一鍋高鈣高蛋白質的營養好湯，吸引臨近的長者都前來喝一碗好糖。又鼓勵居民進行互動。關於share-a-pot的項目，可以參考這個頁面。https://ifworlddesignguide.com/if-social-impact-prize-2017-supported-projects#/pages/page/entry/238094-share-a-pot/
上圖：Share-a-pot project.
通過這次參訪，讓我們了解服務設計背後的意義。通過集思廣益，發現系統環節中被忽略的問題，找到可能的解決方法，並通過實際測試不斷驗證，以達到使用者最需要的時候，提供適切貼心的體驗。傳統產品設計，設計思考的流程，不僅僅用於產品，應用於服務業，即便是非常小的改變，也同樣可以大大改善整體的使用者體驗。